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Clientes Um ano marcado por avanços em tecnologia e gestão de saúde que beneficiaram todos os pacientes

Cerca de 800 mil pessoas carregaram a carteira da Unimed-Rio no bolso em 2020, um ano em que ter a segurança de ser atendido com qualidade e agilidade, na hora que mais precisa, nunca foi tão importante. Para a gente, uma enorme responsabilidade em um momento tão desafiador. Tivemos que nos adaptar rapidamente para garantir o atendimento de excelência de sempre e fazer jus à confiança daqueles que sempre acreditaram na gente e, especialmente, dos 263 mil novos clientes.

A Unimed-Rio passou de 745 mil clientes em 2019 para 797 mil em 2020, um crescimento de 7%.

Em relação a novas vidas, o aumento chegou a 40%. O incremento na carteira é atribuído ao fechamento de importantes contratos corporativos, apesar da taxa recorde de desemprego de 13,5% no Brasil, e também a uma atuação comercial com foco em rentabilidade, estratégia que vem sendo adotada desde 2017 e que se fortaleceu nos últimos anos.

Como consequência desse crescimento, em 2020, a Unimed-Rio manteve a liderança de mercado no município do Rio de Janeiro, chegando a 15,4% de market share em dezembro.

NOSSAS HISTÓRIAS

Erica precisou de atendimento médico durante a pandemia e encontrou na consulta online o acolhimento que precisava.

“A consulta online me ajudou a encontrar alguns anjos na minha vida e, por causa deles, eu estou bem e contando hoje essa história.”
Erica Gomes

Cliente Unimed-Rio
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Novas opções de serviços:

avanços em tecnologia e gestão de saúde

A pandemia acelerou diversos projetos que estavam ainda em fase de planejamento. Um deles foi a teleconsulta. No início da pandemia, durante o isolamento social, a Unimed-Rio deu início ao serviço de teleatendimento com os médicos cooperados, fornecendo orientação à distância, por vídeo, a todos os seus clientes, incluindo assistência psicológica através do prestador Psicologia Viva.

A Unimed-Rio criou também dois bots de acompanhamento de pacientes com Covid-19. Um para acompanhamento dos pacientes suspeitos de Covid-19, após atendimento presencial nos prontos atendimentos próprios, e outro para usuários do hotsite Coronavírus que buscam orientações sobre o que fazer no caso de suspeita da doença. Neste hotsite também é possível encontrar notícias, vídeos e podcasts sobre a pandemia.

Para evitar o deslocamento dos pacientes, a Unimed-Rio também montou uma logística para entregar medicações oncológicas nas casas dos seus beneficiários. Antes da pandemia, esse serviço de dispensação de medicação era feito diretamente no Espaço Para Viver Melhor (EPVM). 

Programa Mais Saúde

Outra iniciativa foi a implementação do Programa Mais Saúde, que intensificou os serviços de acompanhamento e gerenciamento de pacientes com doenças crônicas. Por meio de ligações e mensagens (via e-mail e WhatsApp), profissionais de saúde entram em contato com os pacientes para fazer o monitoramento e acompanhamento do seu estado de saúde, tirando dúvidas e passando as informações necessárias para manter a doença controlada. O objetivo principal é evitar a internação do paciente e proporcionar mais qualidade de vida a ele. Em 2020, cerca de 39 mil clientes estavam ativos no programa.

Devido à pandemia, os programas de Gestão de Saúde “Gestação Saudável” e “Coração Saudável” foram adaptados para o formato online. Foram realizadas 9 turmas do Gestação Saudável, sendo duas presenciais e sete online.

Para mais informações sobre os programas, clique aqui.

Desconto em farmácias
A Unimed-Rio manteve, em 2020, as parcerias com grandes redes de farmácias – Pacheco, Drogaria São Paulo, Raia Drogasil, Venâncio, E-Pharma – para garantir descontos especiais aos seus clientes. Somente a Drogaria Pacheco realizou 2 milhões de atendimentos a clientes Unimed-Rio, e vendeu mais de 8,6 milhões de medicamentos. Já na Raia Drogasil, foram mais de 1,4 milhão de utilizações e cerca de R$ 20 milhões em desconto concedido aos beneficiários da operadora.

Confira os números de 2020 dos programas de Gestão de Saúde:

3.8723

Programa Mais Saúde

4.987

Gerenciamento de Crônicos (ativos)

137

Gestação Saudável

458

Coração Saudável (ativos)

Relacionamento:

nova loja e 2,9 milhões de atendimentos

Em setembro de 2020, com a mudança de sede para o Neolink Office, a operadora de saúde carioca inaugurou uma nova Loja de Relacionamento com o Cliente, agora localizada ao lado do Hospital Unimed-Rio, na Barra da Tijuca.

Em razão das medidas de prevenção contra o novo coronavírus, o horário de funcionamento foi reduzido e a quantidade de clientes foi limitada. Para garantir a segurança dos clientes e colaboradores, foram instalados na loja álcool em gel e medidor de temperatura na porta.

A Unimed-Rio conta ainda com uma Loja de Relacionamento com o Cliente no Centro e lojas dentro de cinco hospitais do Rio de Janeiro (Hospital Unimed-Rio, Amparo Feminino, Norte D’Or, Nossa Senhora do Carmo e São Francisco na Providência de Deus). Em 2020, foram realizados 2,9 milhões de atendimentos, incluindo contatos por telefone e mensagem, uma diminuição de cerca de 400 mil contatos em relação a 2019. Devido à pandemia, houve uma redução significativa de atendimentos presenciais nas lojas, de 312 mil em 2019 para 99 mil em 2020, e por telefone, que diminuiu em 10%. Em contrapartida, o número de contatos por mensagem dobrou. O principal motivo de contato dos clientes foi relacionado a assuntos financeiros.

Atendimentos realizados em 2020

Telefone

2,7milhões

Mensagem

60mil

Presencial
(todas as lojas, incluindo hospitalares)

99mil

Ouvidoria conquista Certificação de Excelência

Em setembro de 2020, a Ouvidoria da Unimed-Rio conquistou o Selo de Certificação de Excelência em Ouvidoria 2020/2022, da Unimed do Brasil. Esse é o reconhecimento máximo em atendimento concedido pela maior cooperativa médica do mundo. E para garantir esse atendimento de qualidade, evitando que as reclamações cheguem à ANS ou ao Judiciário, foram realizadas cinco ações principais em 2020:

  1. Criação do Comitê do Cliente, focado em representar o beneficiário
  2. Realização de Pesquisa de Satisfação do Cliente em parceria com o IBRC – Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.
  3. Divulgação da Ouvidoria no aplicativo e QR code nas lojas de atendimento
  4. Produção do Manual da Ouvidoria para colaboradores da Unimed-Rio
  5. Implantação da Escalada Automática aos Gestores para controle do cumprimento dos prazos das áreas internas.

Cerca de 12 mil reclamações foram manifestadas pelos clientes à Ouvidoria da Unimed-Rio em 2020, um aumento de 24% em relação ao ano anterior. O crescimento aconteceu devido às demandas assistenciais vinculadas à pandemia, que levou os clientes a buscarem informações sobre cobertura de exame de Covid-19, formas de atendimento, além de dúvidas sobre manutenção do plano de saúde.

A pandemia também influenciou o número de reclamações à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Em 2020, foram 4.091, um aumento de 16.8% em relação a 2019, quando a quantidade de demandas se encontrava estável comparado com o ano anterior.

  • Demandas Assistenciais: Em 2020, houve uma sobrecarga de 529 notificações de intermediação preliminar (NIPs) relacionadas à pandemia, sendo 373 para solicitação de exame Covid-19.
  • Demandas Não Assistenciais: A suspensão dos reajustes anuais dos planos de saúde pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (período de setembro a dezembro de 2020) gerou um aumento no número de NIPs relacionadas ao tema. Foram 96 reclamações no período.

A cooperativa pontuou 9,35 no Índice Geral de Reclamações de dezembro de 2020, ficando em quinto lugar no ranking.

A partir do trabalho do Núcleo de Mediação e Conciliação Permanente, a cooperativa conseguiu finalizar 83,7% dos casos sem judicialização. Um total de 100 casos foram solucionados com acordo. A Unimed-Rio é pioneira na adoção de soluções alternativas de conflitos no mercado de saúde suplementar.

Em relação aos casos que chegam à Justiça, em 2020, foram recebidas 3.777 novas ações judiciais, o que representa uma redução  de 4,35% em comparação a 2019 (3.948). As causas mais recorrentes são os processos relacionados ao  Financeiro (16%), seguido de Ausência de Cobertura Contratual (11%).

As atividades da Assessoria Jurídica, seja na mediação e conciliação ou na defesa das demandas administrativas e judiciais, permitiram que a Unimed-Rio obtivesse um custo evitado da ordem de R$ 28,7 milhões, sendo R$ 19,9 milhões em ações judiciais e R$ 8,8 milhões em demandas administrativas. O montante de condenações passou de R$ 36 milhões em 2019 para R$ 31 milhões em 2020.

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